Kepuasan

 KITA KERJA UNTUK SIAPA?

Melalui banyak peristiwa sehari-hari, selalu buat saya berfikir : Kita ni kerja untuk siapa? Untuk orang yang di atas, atau di bawah kita? Untuk bos ke untuk pelanggan kita?

(1) Masa tahun-tahun awal saya di JPN, saya terlibat dalam satu bengkel bersama Pengarah. Sebagai pegawai cokia je kat sini, peluang dapat bersama-sama Pengarah Pendidikan Negeri Johor yang hebat tapi super sibuk memang dinanti-nantikan. Tetapi, pada saat akhir urusetia bagitahu, Pengarah tak dapat hadir. Alasan : ada cikgu datang nak jumpa.

Antara bengkel dengan pegawai JPN, dengan melayan cikgu, yang mana prioriti?

Dari sini saya belajar, prioriti kita ialah pelanggan.

(2)  Saya pernah tulis kekecewaan saya berurusan dengan rakan setugas yang prinsip kerjanya jauh dari mengutamakan pelanggan. Saya tulis di sini: https://www.facebook.com/1084290569/posts/pfbid0FW24Pzo2kUYqsNGgrXrbony8YjvXFLVTA3JoNCWtpV26X8B3qkqTRv79HxAX9Addl/?mibextid=cr9u03 

Terkesan dengan peristiwa itu, saya wujudkan #quickresponsepolicy yang bermaksud, di medium mana pun anda berhubung dengan saya berkaitan kerja, saya jamin anda terima respon saya dalam tempoh maksimum 4 jam. 

Saya jelas dengan peranan yang patut dimainkan oleh pemberi perkhidmatan. Apabila saya meminta perkhidmatan, saya ialah pelanggan. Sebagai pelanggan, saya berhak menerima layanan. Tak layan? Saya anggap anda tidak menjalankan tanggungjawab sebagai penjawat awam. Sebagai government ‘servant’, pelanggan ialah prioriti!

(3) Bulan Oktober 2022, ketika sedang menjuri pertandingan inovasi IPG, saya terima berita buruk. Suami disahkan hilang dalam ekspedisi 4x4!

Saya berlagak tenang, habiskan tugas, tapi dalam perjalanan balik, meraung dalam kereta.

Pegawai pejabat hutan yang uruskan kes saya, sentiasa telefon untuk maklumkan perkembangan kes, dan tanya keadaan saya macam mana. Sampai jam 11 malam pun mereka sentiasa ada untuk saya. Benar-benar saya terkesan dengan khidmat pelanggan yang diberikan. Mereka beri extra daripada tanggungjawab sebenar.

Saya belajar, kalau tidak penting, pelanggan tak kan menghubungi kita. Setiap aduan pelanggan kena ambil serius. Layan. Jangan sambil lewa.

Seminggu selepas kes selesai, saya belanja sarapan pagi kepada semua pegawai dan staf pejabat hutan tersebut. Saya benar-benar terkesan. Mereka prioritikan pelanggan!

(4) Semalam, seorang guru mengadu kepada saya. Dia call JPN untuk tanya tentang borang yang dihantar. Panggilan dijawab kasar, belum habis cakap, panggilannya dimatikan begitu saja. Biadap!

Berkasar dan menakut-nakutkan orang dengan kuasa, ialah amalan lapuk dalam pengurusan. Kita dah bercakap tentang pentadbiran masa depan yang lebih luwes, empowering, dan inspiring, namun amat malang jika masih ada yang terperangkap dalam ilusi, duduk di atas, maka mereka perlu dipuja. 

Dengan bahasa sombong angkuh, tak susah untuk kita meneka, tumpuan kerja mereka berpusatkan kepuasan bos atau kepuasan pelanggan?

.

.

Dalam Design Thinking saya menemui jawapan, apakah matlamat akhir kerja kita ini? Kepuasan bos atau kepuasan pelanggan?

Melalui prinsip pertama, Empathize (Empati), Design Thinking mengajarkan, nak menyelesaikan masalah kena letakkan diri sebagai pelanggan. Tak cukup dengan cuba melihat dari sudut pandang pelanggan sahaja, kalau dapat rasa, kena rasa apa pelanggan lalui. Bukan setakat membayangkan, ia mahu ‘pain point’ pelanggan tu pun kita ‘nikmati’. Baru jelas apa yang nak diselesaikan. 

Cubalah rasa, seronok ke dimarah-marah bila kita hanya bertanya pasal borang dah sign ke belum? Kalau cikgu pulak, fikirlah, seronok ke jadi murid yang dibebel setiap hari, diajar cara yang sama bertahun lamanya, didenda sebab datang lambat padahal itu kesalahan ibu bapa dia?

Kalaulah semua faham, kita bukan kerja untuk orang atas kita. Kita ni kerja untuk mudahkan urusan orang di bawah sana. Mesti harmoni dan semua isu boleh selesai tanpa birokrasi.

Perubahan dalam pendidikan hanya akan berlaku jika berlaku perubahan dalam bilik darjah. Saya setuju. Tetapi sebelum itu, banyak lagi lapis di atas bilik darjah perlu berubah dulu, sebelum perubahan boleh sampai ke dalam kelas.

Dan perubahan pertama ialah dengan menukar matlamat akhir kita. Bekerjalah untuk kepuasan pelanggan kita.