Dalam awal-awal tahun 2000-an, seorang pensyarah saya pernah cakap di depan kelas, “Saya ada policy. Anda emel saya, atau sms (masa tu belum ada WhatsApp), saya beri jaminan anda akan dapat respon dalam masa 24 jam. I respect you as my customer.”
Hari tu saya tulis, cikgu kadang lupa yang murid ialah customer mereka.
Hari ni saya nak mengaku, PEGAWAI pun kadang lupa yang cikgu ialah customer mereka. Kah!
So, hari ni saya nak bagitau, yang saya dah ada #quickresponsepolicy. Regardless the medium, kalau anda mesej, saya wajibkan diri saya menjawabnya dalam tempoh maksimum 4 jam.
Respon tu maksudnya bukan terus kasi jawapan atau data yang korang mintak tau. Respon tu maksudnya, saya reply, maklumkan yang saya ambil maklum dan akan ambil tindakan. Tak kan biarkan anda kena bluetick yang begitu pedihhh oii.
Kenapa 4 jam? Sebab ikut kajian, 46% customers expect respond faster than 4 hours; 12% expect a response within 15 minutes or less. I will give you what you want, my customers.
Idea nak wujudkan policy ni, sebab saya sentap kena bluetick dengan seorang rakan pegawai. Hahaha.
Kisahnya, saya mesej dia mintak data dari sistem yang dia jaga. Tunggu dia baca dah lah kemain lama..lepas dah bluetick, tak dijawab-jawab sampai ke hari ni.
Mungkinlah data tu memang sensitive, tak boleh share, tapi tak boleh ke reply mesej dan bagitau yang dia tak dapat bantu? Divanya!
Kalau dengan anak-anak kita ajar, orang tanya, mesti jawab. Jawab pulak, ada adab. Tengok mata yang bertanya, jangan asal jawab saja.
Dalam era teknologi ni, komunikasi dah bukan verbally saja. Komunikasi dalam WhatsApp, Telegram, email, bla bla bla tu semua pun komunikasi. Maka, kena ada adab lah jugak.
Orang bertanya, jawablah oi!
Orang macam ni kan, buat saya berfikir, aku yang sama pegawai pun dia bluetick, kalau cikgu yang mesej, lagilah kot.
Patutlah bila saya respon kepada mesej cikgu-cikgu, ada antaranya akan tulis, “Terima kasih Puan kerana respon mesej ni.” Baru respon je, belum jawab pun lagi, dah terima kasih bagai, dah kenapa?
Selalu kena bluetick lah kot 😑
Takde etika respon mesej ni, saya percaya bukan pegawai ni sorang je biasa buat. Even dalam event yang lepas, Timbalan Ketua Pengarah Pendidikan Malaysia pun ada share cerita masa dia kena posting jadi Pengetua di sekolah yang dia tak mahu, dia mesej pegawai KPM nak tanya kalau boleh dia tolak. Ehh..dia kena bluetick je tau!
Orang tak kan mesej kitalah kalau benda tu tak urgent.. Respect orang boleh tak? Jawab lah mesej.
Bidang pendidikan ni beri servis, bukan bisnes.
Bisnes, kalau kita buat customer tak happy, duit lari.
Untunglah orang yang beri servis, pelanggan tak happy pun duit gaji masuk juga setiap 25 hari.
Bisnes, takde customer, takde kerja.
Kita, kalau takde customer ni semua, pun jadi takde kerja juga.
Show respect to your customer. Balaslah mesej mereka.
#quickresponsepolicy
Tiada ulasan:
Catat Ulasan