Giant vs nobita

Assalamualaikum dan selamat sejahtera, korang biasa tak membeli belah di pasaraya besar seperti Giant, Tesco dan sebagainya? Pernah tak menghadapi lebihan cas (overcharged) terhadap sesuatu barangan yang dibeli? Dan apabila bertanyakan di kaunter perkhidmatan pelanggan, anda pula yang dimarah? kalau ada mungkin kisah ini lebih kurang sama dengan anda…

Luahan Kekecewaan Seorang Pembeli Terhadap Kakitangan Pasaraya Giant Yang Biadap

Sekadar Gambar Hiasan

Semalam (Rabu) aku bersama isteri ke pasaraya Giant di Taman Nusa Bestari, Johor Bahru untuk membeli barangan dapur, sama seperti anda semua. Ya, aku juga manusia biasa yang pergi ke Giant.

Hampir setiap bulan kami ke pasaraya ini. Beratus kami berbelanja di pasaraya ini. Kalau dihitung, didarabkan dengan beberapa tahun kami di sini, seharusnya kami dikategorikan sebagai pelanggan tetap dan boleh dapat reward!!

Malangnya rak barangan tak mampu mengecam kami. Begitu juga troli yang kami gunakan yang kadangkala mengeluarkan tenaga statik di lengan aku.

Seperti biasa, minuman antara barangan yang dibeli, antaranya susu soya dan susu rendah lemak. Yelah kot esok lusa nak jadik guru yoga.

Kebetulan Tropicana Twister yang menjadi favourite kami dijual pada harga promosi iaitu RM10 bagi dua botol.

Isteri comelku mengambil dua botol memandangkan kami mampu menjimatkan hampir RM5. Ya, buat kami rakyat marhaen, RM5 sangat bernilai. “Apalah,RM5 pun berkira.” Memang kami berkira sebab ia dari rezeki yang halal dan dari keringat titik peluh sendiri maka perlulah berkira dan kalau dikumpul 1,000 kali, dah boleh beli tiket AirAsia pergi balik Australia.

Kami memang gemar membeli barangan keperluan pada hari biasa bagi mengelak que yang panjang.

Kami ke kaunter 8, kira-kira jam 11.40 pagi dan terdapat dua kakitangan, seorang lelaki dan seorang perempuan. Mengikut resit pembayaran, kaunter itu dikendalikan juruwang Jaganathan Goundar dan dia dibantu seorang staff wanita untuk pembungkusan (packer).

Sebelum kami tiba, mereka rancak berbual. Ketika barangan kami diimbas untuk dihitung harga, mereka tetap berbual tanpa henti tanpa memperdulikan kami.

Aku hanya menoleh dan menggelengkan kepala terhadap sikap kedua kakitangan itu. Ya, mereka langsung tak peduli. Mulut berterusan berbual dan kadangkala kakitangan lelaki langsung tidak melihat produk yang diimbas sebaliknya matanya tersorot ke arah rakannya.

Aku terus berbisik kepada isteri – “Once we checked out, you better check the receipt. I boleh bet kita kena overcharged atau ada duplication.” Isteriku mengangguk.

Kami beredar perlahan dari kaunter pembayaran itu sambil isteri meneliti resit dan seperti yang dijangkakan, ada overcharged.

Dua botol Tropicana Twister yang sepatutnya berharga RM10 dicaj mengikut harga normal biarpun terpampang di rak minuman itu, harga promosi. Sebagaimana tertera pada resit, produk yang disirikan sebagai 4061675 dicaj RM6.49 setiap satu.

Kami terus ke kaunter perkhidmatan pelanggan.

Di sinilah drama samseng berlaku.

Kami menghampiri kaunter KHIDMAT PELANGGAN atau Customer Service Giant yang terletak di luar pintu masuk ke hypermarket itu.

Terdapat tiga kakitangan di situ dan apabila kami mengajukan masalah kami terhadap overcharged itu, salah seorang kakitangan wanita, Fajariah Mohd Anuar, meminta kami memberikannya resit pembelian. Isteri menunjukkan kepadanya dan menjelaskan tentang harga sebenar yang dipromosikan.

“Tunggu sekejap, saya kena check,” katanya dan terus beredar. Dia berjalan keluar dari kaunter secara perlahan dan tiada langsung menampakkan terdapat satu urgency untuk pelanggan yang terpaksa menunggu disebabkan kesalahan berpunca dari Giant sendiri.

“Dik, mintak tolong ya dik, kalau boleh cepat sikit,” aku sempat menegur pada kakitangan Giant itu. Aku dah dapat nama penuh dia
Dia sempat menoleh dan berlalu pergi. Ohh, dia menoleh tanpa sebarang senyuman atau jawapan dia cuba untuk tidak melengahkan pelanggan yang menuntut lebihan akibat kesilapan dari majikannya itu.

Untuk rekod, ini bukan pertama kali kami terpaksa memeriksa resit kami dan mendapati terdapat lebihan caj pada harga dan berbeza dari harga promosi. Maka, persoalan aku ialah, adakah ini taktik Giant mengaburi pelanggan supaya mengunjungi pasaraya mereka dan pelanggan yang kurang periksa pasti menjadi mangsa mereka?

Jika mereka memberikan alasan teknikal, ia adalah jawapan yang sangat memperbodohkan pasaraya itu sendiri kerana ia bukan pertama kali berlaku dan seharusnya masalah teknikal seperti itu tidak berulang, apatah lagi mereka mempunyai rangkaian yang besar dan mampu mempertingkatkan sistem mereka.

Bayangkan, jika ada 10 pelanggan yang kurang periksa. Tidakkah itu keuntungan berganda kepada Giant? Kementerian Perdagangan Dalam Negeri, Koperasi dan Kepenggunaan (KPDNKK) seharusnya menjalankan pemeriksaan lebih giat dalam memastikan peniaga lebih beretika dan tidak memperdaya pelanggan dengan taktik seumpama ini.

Itu jika 10 pelanggan. Bagaimana 100? Adakah Giant mengharapkan semua pelanggan akan sentiasa memeriksa resit mereka? Mana integriti mereka? Mana kejujuran mereka? Aku pasti ramai yang sudah terkena.

Hampir 10 minit, kakitangan KHIDMAT PELANGGAN yang memakai tag nama Fajariah itu kembali ke kaunternya.

Mungkin dia mengambil masa begitu lama kerana terpaksa bersesak sesak di kalangan pelanggan pada hari yang sunyi itu. Kami lihat, dalam kepayahan Fajariah berjalan di celah celah pelanggan yang terlalu ramai pada hari sunyi di pasaraya itu, dia sempat berhenti untuk berbual seketika dengan rakan setugas.

“Nak 10 minit kami tunggu. Apsal lama sangat?” Aku bertanya.

“Saya kena check lah harga dia,” katanya dengan nada mendatar.

Seharusnya, memandangkan aku pernah mengetuai team Khidmat Pelanggan di pasaraya di Johor Bahru ini, jawapan pertama yang pasti keluar dari kakitangan aku ialah: “Maaf encik terpaksa tunggu.” Dan dulu, aku turut train staff aku untuk nampak seperti tergesa gesa untuk memperlihatkan keseriusan bagi menyelesaikan masalah pelanggan.

Fajariah tidak. Dia membuat keputusan bahawa aku dan isteri bukanlah pelanggan, tetapi seperti datang ke situ untuk mengutip derma.

“Memang salah harga. Isi borang ni,” katanya. Aku faham tetapi aku ada jelaskan pada Fajariah ini, kami perlu cepat. Dia tetap bertegas bahawa ini kehendak pengurusan.

Ok aku faham. Kehendak pengurusan Giant adalah lebih giant dari keperluan pelanggan yang berbelanja di pasaraya itu. Pelanggan tak perlu diutamakan di Giant.

Ketika isteriku mengisi borang, dia ada bertanya pada aku:

“Ada kolum IC dengan nombor telefon ni, nak tulis jugak ke?

“Tak payah, bukan salah kita, this is Giant’s fault for deceiving us,” jawab ak.

“Dik, kami nak cepat ni, tak boleh ke ringkaskan proses ni, dahlah awak lama sangat pergi check tadi, ini bukan salah kami sebab salah charge, tapi kami pulak jadik mangsa kena tunggu,” aku MEMOHON sedikit toleransi daripada kakitangan KHIDMAT PELANGGAN itu.

“Tak boleh encik. Ini apa yang management nak. Saya kena ikut management,” katanya dengan suara sedikit tinggi.

“Ya saya tahu ini kehendak management awak tapi kami kan pelanggan, takkan awak rela hilang pelanggan yang jadik mangsa disebabkan kesilapan majikan awak?

“Tak boleh encik, ini polisi management,” katanya, berdegil. Aku tahu, aku pernah berada mengetuai khidmat pelanggan dan apa yang dilakukan Fajariah ini adalah sesuatu yang sangat dangkal. Mungkin, the same pengurusan tak train budak ni untuk handle customer by discretion.

Sebaik isteriku melengkapi borang dan serahkan pada Fajariah, dia menyuruh kami kembali ke kaunter 8 dan menunggu Chief Cashier untuk pemulangan wang!!

“Akak kena pergi balik kaunter tadi dan tunggu chief cashier untuk dapatkan duit balik,” katanya.

Isteriku persoalkan – kenapa kami nak ke sana ke sini pulak. Ini bukan salah kami. You all salah, pastu nak menyusahkan customer pulak. Kenapa tadi awak tak bawak form ni dan ajak kami terus pergi kaunter tu? Dahlah tunggu awak check harga (sangat) lama! Ada logik jugak apa yang isteri aku cakap.

Aku menyampuk:

“Dik, takyahlah susahkan kami. Kami nak cepat ni. Takkan you all salah, kitaorang pulak kena susah?”

“Ini polisi management. Saya kena ikut polisi management,” katanya dan kali ini suaranya sudah sedikit tinggi.

“Ya saya tahu, saya taknak tunggu, awak pergi settlekan.”

“Kan saya dah cakap, ini management punya polisi, ikut jerlah,” jerit Fajariah kuat dan tangannya menampar permukaan kaunter dengan kuat.

Kami terkejut. Tindakan itu sangat menghina. Sangat.

Aku mempersoalkan sikap kakitangan KHIDMAT PELANGGAN ini yang menunjukkan sikap samseng terhadap pelanggan yang mahukan kerjasama dari mereka namun terus diherdik tanpa henti.

Terdapat seorang pengawal keselamatan tak jauh dari kami dan dia hanya memerhati lewa terhadap insiden itu. Mungkin tak penting kot. Lagipun pasal customer kan. Dia peduli apa.

Aku menghampiri pengawal keselamatan itu dan memintanya memanggil pengurus.

Seorang lelaki Melayu datang ke kaunter itu yang pada awalnya aku kurang yakin dia adalah pengurus. Aku akan ceritakan kenapa aku tak yakin dia pengurus, di penghujung entry ini.

“Saya nak jumpa manager, bukan awak.” Aku tahu pengurus cawangan itu adalah seorang lelaki India kerana baru beberapa minggu lalu aku ada menelefon pengurus itu.

“Saya manager on duty.” katanya.

Aku menceritakan kepadanya mengenai insiden yang berlaku dan aku agak kecewa dengan latihan atau common sense yang ada dalam pengurus itu.

“Kami akan tengok cctv nanti,” katanya berulang kali.

Aku rasa itu juga polisi Giant yang diajar pada kakitangan mereka cara menyelesaikan masalah pelanggan.

“Saya bukan cerita pasal cctv, saya nak tanya kenapa staff customer service biadap, tampar meja, tengking kami?”

That manager on duty terdiam. Dalam hati aku, kalau sekali lagi dia cakap nak tengok cctv, memang aku suruh dia balik office dia jek.

Sambil itu, Fajariah tetap mengeluarkan kata-kata kurang elok termasuk pergilah report polis, tengok siapa kena angkut karang. Selain bersikap samseng dan kurang ajar, rupanya kakitangan KHIDMAT PELANGGAN boleh mengugut pelanggan untuk membuat laporan polis?

Aku pelik, kenapa pulak aku nak report polis? Aku patut report pada Jabatan Agama Islam Johor supaya sediakan kelas adab dan fardu ain untuk dia dan pengurusan Giant sebenarnya. Itu lebih tepat. Mereka juga perlu daftar untuk belajar apa itu customer service. Dengan apa yang aku lalui, jangan mudah sangat pakai definisi itu kerana ia menghina maksud sebenar customer service.

Sambil aku bercakap dengan manager-on-duty itu juga, Fajariah masih sempat menengking isteri aku untuk memberikannya resit pembelian disaksikan dua kakitangan dari cashier dept yang datang untuk memulangkan wang kami. Eh boleh pulak datang ke kaunter tu? Pelik tak?

Untuk rekod, manager-on-duty yang memperkenalkan diri sebagai Murad, yang terdengar tengkingan itu, menyuruh kakitangan KHIDMAT PELANGGAN bernama Fajariah untuk pergi pejabat namun tidak diendahkan.

“You tengok perangai dia. You nak tengok cctv apa lagi? Ni depan mata ni,” kata aku pada Murad dan kami sama-sama menoleh ke arah Fajariah yang masih meluahkan kemarahannya.

Aku rasa Giant mendidik kakitangannya untuk memastikan pelanggan datang menyembah mereka dan melutut pada mereka, yelah sebab nama mereka Giant kan.

Dan berbalik kepada Murad, sehingga jam 10 malam semalam iaitu hampir 12 jam insiden itu berlaku, langsung tiada satu pun panggilan telefon dari pihak Giant untuk memberi penjelasan atau permohonan maaf dari mereka. Maka aku anggap dia bukanlah Manager-On_Duty tetapi penyusun produk di salah satu rak di hypermarket itu.

Aku tak terkejut jika ada kalangan pembaca yang mengalami nasib yang sama sebagaimana pernah ditulis Mazidulakmal Sidik di capaian berikut: Periksa Bil Jika Ke Giant Kota Damansara.

Untuk rekod, Mazidul mengalami masalah harga di hypermarket yang sama pada 2009 !! Apakah alasan Giant terhadap masalah harga ini? Kemungkinan bahawa mereka menggunakan taktik menipu pelanggan ini tidak boleh dipandang sepi.

Dan ada juga blog lain yang aku temui menulis perkara yang sama mengenai penipuan harga dan ini mengukuhkan lagi keyakinan bahawa Giant menggunakan taktik ini sebagai untuk menarik pelanggan:

1. http://wcsronnie.blogspot.com/2010/10/giant-hypermarket-real-giant-killer.html

Dan aku SANGAT yakin sikap kurang ajar dan samseng mengherdik pelanggan adalah salah satu Standard Operating Procedure (SOP) Giant.

Dan Giant juga perlu tukarkan slogan mereka dari Harga Rendah Tiada Tandingan kepada Harga Tipu, Tiada Tandingan (Kerana kami samseng).

Disebabkan insiden ini, aku dan isteri telah buat keputusan untuk memulaukan Giant atas dasar penipuan harga dan cara samseng yang dipraktikkan mereka terhadap pelanggan.