Kepuasan 2

 Dalam awal-awal tahun 2000-an, seorang pensyarah saya pernah cakap di depan kelas, “Saya ada policy. Anda emel saya, atau sms (masa tu belum ada WhatsApp), saya beri jaminan anda akan dapat respon dalam masa 24 jam. I respect you as my customer.”

Hari tu saya tulis, cikgu kadang lupa yang murid ialah customer mereka.

Hari ni saya nak mengaku, PEGAWAI pun kadang lupa yang cikgu ialah customer mereka. Kah!

So, hari ni saya nak bagitau, yang saya dah ada  #quickresponsepolicy. Regardless the medium, kalau anda mesej, saya wajibkan diri saya menjawabnya dalam tempoh maksimum 4 jam. 

Respon tu maksudnya bukan terus kasi jawapan atau data yang korang mintak tau. Respon tu maksudnya, saya reply, maklumkan yang saya ambil maklum dan akan ambil tindakan. Tak kan biarkan anda kena bluetick yang begitu pedihhh oii.

Kenapa 4 jam? Sebab ikut kajian, 46% customers expect respond faster than 4 hours; 12% expect a response within 15 minutes or less. I will give you what you want, my customers. 

Idea nak wujudkan policy ni, sebab saya sentap kena bluetick dengan seorang rakan pegawai. Hahaha.

Kisahnya, saya mesej dia mintak data dari sistem yang dia jaga. Tunggu dia baca dah lah kemain lama..lepas dah bluetick, tak dijawab-jawab sampai ke hari ni. 

Mungkinlah data tu memang sensitive, tak boleh share, tapi tak boleh ke reply mesej dan bagitau yang dia tak dapat bantu? Divanya!

Kalau dengan anak-anak kita ajar, orang tanya, mesti jawab. Jawab pulak, ada adab. Tengok mata yang bertanya, jangan asal jawab saja. 

Dalam era teknologi ni, komunikasi dah bukan verbally saja. Komunikasi dalam WhatsApp, Telegram, email, bla bla bla tu semua pun komunikasi. Maka, kena ada adab lah jugak.

Orang bertanya, jawablah oi!

Orang macam ni kan, buat saya berfikir, aku yang sama pegawai pun dia bluetick, kalau cikgu yang mesej, lagilah kot.

Patutlah bila saya respon kepada mesej cikgu-cikgu, ada antaranya akan tulis, “Terima kasih Puan kerana respon mesej ni.” Baru respon je, belum jawab pun lagi, dah terima kasih bagai, dah kenapa? 

Selalu kena bluetick lah kot 😑

Takde etika respon mesej ni, saya percaya bukan pegawai ni sorang je biasa buat. Even dalam event yang lepas, Timbalan Ketua Pengarah Pendidikan Malaysia pun ada share cerita masa dia kena posting jadi Pengetua di sekolah yang dia tak mahu, dia mesej pegawai KPM nak tanya kalau boleh dia tolak. Ehh..dia kena bluetick je tau!

Orang tak kan mesej kitalah kalau benda tu tak urgent.. Respect orang boleh tak? Jawab lah mesej.

Bidang pendidikan ni beri servis, bukan bisnes. 

Bisnes, kalau kita buat customer tak happy, duit lari. 

Untunglah orang yang beri servis, pelanggan tak happy pun duit gaji masuk juga setiap 25 hari.

Bisnes, takde customer, takde kerja.

Kita, kalau takde customer ni semua, pun jadi takde kerja juga.

Show respect to your customer. Balaslah mesej mereka.

#quickresponsepolicy

Kepuasan

 KITA KERJA UNTUK SIAPA?

Melalui banyak peristiwa sehari-hari, selalu buat saya berfikir : Kita ni kerja untuk siapa? Untuk orang yang di atas, atau di bawah kita? Untuk bos ke untuk pelanggan kita?

(1) Masa tahun-tahun awal saya di JPN, saya terlibat dalam satu bengkel bersama Pengarah. Sebagai pegawai cokia je kat sini, peluang dapat bersama-sama Pengarah Pendidikan Negeri Johor yang hebat tapi super sibuk memang dinanti-nantikan. Tetapi, pada saat akhir urusetia bagitahu, Pengarah tak dapat hadir. Alasan : ada cikgu datang nak jumpa.

Antara bengkel dengan pegawai JPN, dengan melayan cikgu, yang mana prioriti?

Dari sini saya belajar, prioriti kita ialah pelanggan.

(2)  Saya pernah tulis kekecewaan saya berurusan dengan rakan setugas yang prinsip kerjanya jauh dari mengutamakan pelanggan. Saya tulis di sini: https://www.facebook.com/1084290569/posts/pfbid0FW24Pzo2kUYqsNGgrXrbony8YjvXFLVTA3JoNCWtpV26X8B3qkqTRv79HxAX9Addl/?mibextid=cr9u03 

Terkesan dengan peristiwa itu, saya wujudkan #quickresponsepolicy yang bermaksud, di medium mana pun anda berhubung dengan saya berkaitan kerja, saya jamin anda terima respon saya dalam tempoh maksimum 4 jam. 

Saya jelas dengan peranan yang patut dimainkan oleh pemberi perkhidmatan. Apabila saya meminta perkhidmatan, saya ialah pelanggan. Sebagai pelanggan, saya berhak menerima layanan. Tak layan? Saya anggap anda tidak menjalankan tanggungjawab sebagai penjawat awam. Sebagai government ‘servant’, pelanggan ialah prioriti!

(3) Bulan Oktober 2022, ketika sedang menjuri pertandingan inovasi IPG, saya terima berita buruk. Suami disahkan hilang dalam ekspedisi 4x4!

Saya berlagak tenang, habiskan tugas, tapi dalam perjalanan balik, meraung dalam kereta.

Pegawai pejabat hutan yang uruskan kes saya, sentiasa telefon untuk maklumkan perkembangan kes, dan tanya keadaan saya macam mana. Sampai jam 11 malam pun mereka sentiasa ada untuk saya. Benar-benar saya terkesan dengan khidmat pelanggan yang diberikan. Mereka beri extra daripada tanggungjawab sebenar.

Saya belajar, kalau tidak penting, pelanggan tak kan menghubungi kita. Setiap aduan pelanggan kena ambil serius. Layan. Jangan sambil lewa.

Seminggu selepas kes selesai, saya belanja sarapan pagi kepada semua pegawai dan staf pejabat hutan tersebut. Saya benar-benar terkesan. Mereka prioritikan pelanggan!

(4) Semalam, seorang guru mengadu kepada saya. Dia call JPN untuk tanya tentang borang yang dihantar. Panggilan dijawab kasar, belum habis cakap, panggilannya dimatikan begitu saja. Biadap!

Berkasar dan menakut-nakutkan orang dengan kuasa, ialah amalan lapuk dalam pengurusan. Kita dah bercakap tentang pentadbiran masa depan yang lebih luwes, empowering, dan inspiring, namun amat malang jika masih ada yang terperangkap dalam ilusi, duduk di atas, maka mereka perlu dipuja. 

Dengan bahasa sombong angkuh, tak susah untuk kita meneka, tumpuan kerja mereka berpusatkan kepuasan bos atau kepuasan pelanggan?

.

.

Dalam Design Thinking saya menemui jawapan, apakah matlamat akhir kerja kita ini? Kepuasan bos atau kepuasan pelanggan?

Melalui prinsip pertama, Empathize (Empati), Design Thinking mengajarkan, nak menyelesaikan masalah kena letakkan diri sebagai pelanggan. Tak cukup dengan cuba melihat dari sudut pandang pelanggan sahaja, kalau dapat rasa, kena rasa apa pelanggan lalui. Bukan setakat membayangkan, ia mahu ‘pain point’ pelanggan tu pun kita ‘nikmati’. Baru jelas apa yang nak diselesaikan. 

Cubalah rasa, seronok ke dimarah-marah bila kita hanya bertanya pasal borang dah sign ke belum? Kalau cikgu pulak, fikirlah, seronok ke jadi murid yang dibebel setiap hari, diajar cara yang sama bertahun lamanya, didenda sebab datang lambat padahal itu kesalahan ibu bapa dia?

Kalaulah semua faham, kita bukan kerja untuk orang atas kita. Kita ni kerja untuk mudahkan urusan orang di bawah sana. Mesti harmoni dan semua isu boleh selesai tanpa birokrasi.

Perubahan dalam pendidikan hanya akan berlaku jika berlaku perubahan dalam bilik darjah. Saya setuju. Tetapi sebelum itu, banyak lagi lapis di atas bilik darjah perlu berubah dulu, sebelum perubahan boleh sampai ke dalam kelas.

Dan perubahan pertama ialah dengan menukar matlamat akhir kita. Bekerjalah untuk kepuasan pelanggan kita.

sains SR

 Hebatkan scholar Msia ?

1. Ini satu penyiasatan dalam buku Oxford International Primary Science Year 5. Tujuannya utk murid mendapat core concept atau big idea dalam fenomena sains yang disiasat.

2. Sukar anda nak jumpa perkataan jargon spt inference, pu dimalarkan (baca: pu dikawal) dll pu, operational definition etc

melainkan 'What' ... 'Why'.... 'How'..

3. Mereka guna bahasa simple sahaja dan yang lazim seperti prediction dan conclusion utk murid faham dan minat serta menguasai idea2 asas dalam sains.

4. Aku tak tahu, apa alasan DSKP / buku teks Msia sejak Tahun 1 dah mula nak menjargon. Lepas tu seronok pulak melihat murid terkuntang kanting...  dan mula menjadikan  sains subjek hafalan dan perlahan2 membencinya...

5. Hebatkan scholar Msia ?

OT

Kbat

 KBAT BUKAN NAK BAGI BUDAK PANDAI

Saya nak cerita tentang Bob (bukan nama sebenar). 

Bob baru habis SPM. Tak nak sambung belajar. Nak jual nasi lemak. Ok.

Bob menyasarkan untuk mencapai pendapatan bersih hasil daripada jualan nasi lemak sebanyak 10k sebulan. Kira cincai, mungkin dia perlu menjual sekitar 600 bungkus nasi lemak sehari selama 30 hari. Kita tak ambil kiralah sesuai ke tak jumlah tu dengan skala gerai tepi jalan, tapi yang kita nak kisahkan, siapa 600 orang pembeli tu.

Nak membeli nasi lemak, tentulah orang ada pendapatan. Nak konsisten dapat pembeli yang mampu support jualan selama 30 hari pula, orang tu bukan sekadar ada pendapatan, tetapi pendapatannya TETAP dan MANTAP.

Siapa yang ada pendapatan tetap dan mantap ni? Orang kerja kerajaan? Tak kot. Dorang ni banyak loan. Mungkin yang kerja di syarikat multinasional? Sebab mereka dibayar gaji standard global. Aha!

Maka Bob menyasarkan pekerja syarikat multinasional sebagai pelanggan utama nasi lemaknya. Untuk membantu perniagaan Bob mencapai target, Malaysia kenalah ada banyak syarikat multinasional ni. 

Persoalannya, macam mana nak bawa syarikat-syarikat hebat ni buka kilang di negara kita, beri peluang pekerjaan kepada ramai anak muda, yang menjanjikan gaji tetap dan mantap, dan yang kemudiannya dengan duit tersebut boleh support produk tempatan termasuk nasi lemak Bob?

Mesti ada penilaian yang digunakan oleh syarikat-syarikat ni untuk memilih negara mana yang sesuai untuk pelaburan mereka. Kita ambil satu : FDI (Foreign Direct Investment).

Syarikat-syarikat yang mencari tempat untuk melabur, akan merujuk kepada trend pada FDI. FDI menyediakan data trend berkaitan kos, kestabilan politik, polisi kerajaan, infrastruktur, market size, termasuk juga tenaga pekerja (labor force).

Yang menyediakan data untuk FDI pula ialah OECD (Organization for Economic Co-operation and Development). OECD ni berperanan menyediakan data berkualiti siap analisis untuk membantu memastikan FDI dapat menyumbang kepada ‘informed decisions’ oleh pembuat polisi. 

Macam-macamlah data yang OECD sediakan. Dalam konteks ‘labor force’, nak tahu penduduk negara tu boleh menjadi pekerja yang baik ke tak dalam syarikat yang nak ditubuhkan nanti, mereka kena analisis sistem pendidikan negara.

Maka OECD bekerjasama pula dengan IEA (International Association for the Evaluation of Educational Achievement) yang melaksanakan penilaian antarabangsa seperti TIMMS dan PISA.

Kerana tahap pendidikan yang baik membawa mesej kita ada ‘labor force’ yang baik, yang boleh menjadi pekerja kepada syarikat multinasional yang baik -- maka baik yang diinginkan pada standard antarabangsa ialah kemahiran berfikir dan kemampuan menyelesaikan masalah. 

Nak meletakkan Malaysia pada kedudukan yang baik dalam TIMMS dan PISA, maka kurikulum kita kena berubah. Hence, the HOTS (KBAT : Kemahiran Berfikir Aras Tinggi).

Kita ajar budak berfikir (KBAT dalam kurikulum) -> kedudukan Malaysia dalam TIMMS dan PISA meningkat -> FDI Malaysia positif -> pelabur masuk -> ekonomi berkembang -> rakyat bahagia, negara sejahtera.

Sebab itu, KBAT bukan tentang nak bagi budak pandai. Malangnya, masyarakat pesimis terhadap KBAT. KBAT yang sepatutnya menggalakkan murid berfikir, kreatif, tapi akhirnya jadi terlalu kompleks, panjang, berpusing-pusing -- sampai pening.

Kita kena akui setiap lapisan dalam KPM menyumbang salah. Cikgu di sekolah lah yang paling dekat dengan pelaksanaan KBAT. Kalau cikgu tak faham, cikgu buat soalan yang tersasar jauh daripada matlamat KBAT, kefahaman itulah yang mengalir dalam masyarakat. PPD pula, tak bimbing cikgu ke? Saya di JPN pun sama, tak bimbing PPD ke? KPM pula, bagaimana pelan penyampaian mereka? Dah cukup baik ke?

Kalau semua salah menyalah, tak selesai masalah. Tengok peranan masing-masing, dan ubahlah.

KBAT bukan untuk budak pandai sahaja. KBAT tentang kita.

Kembali kepada cerita Bob dan nasi lemak tadi, kalau Bob nak kaya, maka Bob kena mengalu-alukan KBAT dalam pendidikan negara kita. Faham, Bob? 😉

Akhir zaman

 AsSalam Sume..

Warga maya..

Climate kepada pembantaian manusia seluruhnya..

Meracun manusia..
Meracun fikiran..
Meracun pemakanan..
Meracun perubatan..
Meracun alam semesta..

Alam Akhirat shj lg yg mereka Allah laknat ni x blh nak meracun..
Kalau blh tentu mereka akan fikir cmna nak meracun..

Jahatnya makhluk ciptaan Allah SWT ni, Allah SWT sdh bgtau dlm Al-Quran..
Mereka ni dah yakin sgt2 akan mati di bunuh oleh tentera org2 yg beriman..

Apa lagi yg blh mereka buat..
Melainkan buat kerosakan total kepada apa-apa shj yg mereka fikir berbaloi bersama kematian mereka..

Ni lah takdir Allah..jadikan kemusnahan dan kerosakan hasil ketakutan manusia laknatullah diseluruh dunia sebagai ujian akhir zaman..

Buat apa nak tgglkan apa2 benda kepada org2 beriman/Islam..
Lebih baik kita musnahkan semuanya, biar siapa pun tidak blh hidup selepas pembunuhan dn kematian kita..buat mereka semua susah/mati..

Dok fikir2 balik tentang wang digital..
Sudut baik byk org sebut..

Sudut musnah..sudut lain klu owner internet/software shut down la bila dah sampai target, satu dunia akan jd gila..bila wang digital x blh nk berfungsi atau nak membeli apa-apa brg pun..

Cuma harap duit angka.. bergantung kepada internet dn software..nak tutup buka semua di bawah takhluk mereka..

Owner ibu sawat/internet semuanya manusia yg Allah laknat..pemiliknya org yg paling jahat diatas muka bumi..

Mana mgkn mereka akan berbuat baik.. melainkan ini adalah satu senjata besar utk menjahanamkan sebanyak mgkn manusia diseluruh dunia..

Yg ni sekali shot satu dunia akan kelaparan..tutup shj ibu sawat maka semua manusia jatuh papa kedana secara total..tempoh paling singkat.. lebih2 lg dlm kwsn bandar..

Huru hara satu dunia..

Ni dr sudut perang.. kemungkinan besar akan berlaku..kerana ada Hadis mengatakan akan ada jiran membunuh jiran kerana lapar..

Wallahu alam..
Allah sj yg tahu..
Cuma dok pikir..
Ujian Allah utk umat Islam akhir zaman..

Kesimpulannya bersedialah apa yg patut..kurang2 masa nk pulih balik makan masa tahun jg..

Makanan kamu adalah Zikir..